Sanitas mejora con las opiniones de sus clientes a través de una app

La app Escucha Activa permite a la compañía recabar las opiniones, propuestas y sugerencias de sus clientes. Mejoras que ya ha implementado en la videoconsulta a 3, la priorización de las consultas de urgencias y el cálculo en tiempo real del tiempo de espera

app Escucha Activa opiniones de clientes Sanitas

La compañía de seguros Sanitas es una de las muchas entidades de este sector que presume de poner a sus clientes en el centro. Pero ¿realmente lo hace? Pues para muestra un botón: Ya ha implementado varias mejoras en sus servicios al escuchar directamente las opiniones y peticiones de sus asegurados y hacerlas efectivas.

Según explican desde la aseguradora, se trata de empoderar al cliente y dar respuesta a sus necesidades. Un objetivo a cumplir que trató de alcanzar lanzando, ahora hace ya cuatro años, la app Escucha Activa. Una aplicación que le permite a los trabajadores de la compañía escuchar directamente las opiniones de los clientes y proponer soluciones para lograr mejorar su experiencia.

Del mismo modo, Sanitas internalizó los servicios de atención al cliente hace 12 años, con el objetivo de focalizar su satisfacción y tratar de alcanzar un servicio diferencial en este importante área.

En virtud de los datos recabados con la app Escucha Activa, Sanitas ha venido implementando mejoras en la atención a sus clientes en todas sus áreas de negocio: seguros, residencias, clínicas dentales y hospitales. De hecho, desde su implementación, se han llevado a cabo más de 54.600 escuchas por parte de los empleados, que han dado lugar a más de 24.000 propuestas de mejora.

Mejoras implementadas gracias a las opiniones de clientes

Destacan especialmente algunas de las mejoras que Sanitas ha implementado en este tiempo gracias a las opiniones de sus asegurados, como el cálculo en tiempo real del tiempo de espera en la videoconsulta de urgencias. Aplicando inteligencia artificial, y en base a consultas previas realizadas, se han categorizado las causas de las urgencias, pudiendo asignar la prioridad correspondiente a cada una e informando del tiempo estimado de espera a cada paciente.

También destaca la videoconsulta a 3, que permite al asegurado incluir a una tercera persona en la videoconsulta, algo muy útil en el caso de menores y personas de la tercera edad o con dependencias de algún tipo. Un servicio demandado por los clientes en multitud de ocasiones y que se acaba de incorporar como una nueva funcionalidad.

Debido a la pandemia de coronavirus también se han generado otros cambios y mejoras, como poner la videoconsulta a disposición de todos los asegurados con propuestas como “ofrecer siempre el servicio de Sanitas 24h, sobre todo en circunstancias como las actuales de coronavirus, y ofrecer videoconsulta a todos los clientes de la compañía”. Una iniciativa de los propios empleados apoyada en la recomendación de que los pacientes no acudiesen a los centros durante los momentos más duros de la pandemia.

También con el aumento de las llamadas al servicio de atención al cliente provocado por las dudas acerca de la COVID-19, los empleados sugirieron, a través de numerosas propuestas, ofrecer un número exclusivo para temas relacionados con la pandemia y poder realizar un seguimiento de estos pacientes. Gracias a ello, ahora Sanitas cuenta con un servicio de enfermería post COVID-19, un canal específico para la atención de enfermos de COVID-19 en la app Mi Sanitas y la posibilidad de realizar test de antígenos de forma gratuita para los clientes hasta que la situación epidemiológica mejore.

Ine Snater, Chief Transformation Officer de Sanitas, señala que su aspiración como compañía pasa por “conseguir experiencias de cliente frictionless, similares a las que proporcionan plataformas como Netflix o Amazon. En estas empresas nos miramos y con ellas nos comparamos en su índice de satisfacción de cliente, el NPS. Este indicador en estas empresas supera el 75%. El nuestro, tras más de cinco años de proceso de transformación, supera el 68%”.

seguro médico

Jorge Monroy Criado

Un comentario

  1. Mi marido espera respuesta de autorización de pruebas ( se la denegaron….pedimos que se volviera a valorar y esperamos respuesta) no será que cuando es un poquito costosa hay que pensárselo……!!!

Deja una respuesta

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *